Politique DOA de Mammotion

1. Définition du DOA

DOA (Dead On Arrival) désigne un produit qui, lors de la livraison au distributeur ou au client final, présente une défaillance matérielle, un problème de performance ou un dommage à l'emballage extérieur/l’apparence avant utilisation, et qui est éligible à un retour ou un remplacement. On parle aussi communément de "Damaged on Arrival" ou "Defective out of the Box". Cette politique s’ajoute aux droits légaux des clients en cas de défauts. L’exercice de ces droits légaux n’est pas limité par cette politique.

2. Champ d’application

Cette politique s’applique à toutes les séries de produits achetées via les canaux suivants :

Canaux en ligne :

  • Site officiel de la marque
  • Boutique officielle Amazon
  • Plateformes e-commerce : Walmart, Home Depot, Lowe’s, Cdiscount, Best Buy, eBay, Rona, MamoMamo, etc.

Canaux hors ligne :

  • Distributeurs nationaux
  • Revendeurs affiliés
  • Magasins de détail et supermarchés

3. Délai de réclamation DOA

  • Pour défauts matériels ou de fabrication : Réclamation possible dans les 30 jours calendaires suivant la livraison.
  • Pour produit reçu incorrect : Réclamation possible dans les 30 jours calendaires suivant la livraison.
  • Pour dégâts liés à la logistique (ex. : emballage endommagé, composants cassés, dégâts d’eau) :
    • Réclamation à effectuer dans les 7 jours calendaires suivant la réception.
    • Date limite d’acceptation : 30 jours calendaires après livraison.

4. Critères d’éligibilité DOA

Un produit est considéré comme DOA s’il répond à l’un des critères suivants :

  • Dommage sur accessoire essentiel (station de charge, adaptateur, etc.)
  • Défaillance matérielle ou dysfonctionnement de l’unité principale
  • Dommage d’expédition (emballage sévèrement endommagé, produit visiblement endommagé)
  • Produit incorrect reçu
  • Défaut fonctionnel (échec de la charge, de l’allumage, de la connexion ou de l’appairage)
  • Autres défauts d’usine confirmés par le personnel technique

5. Documents requis

Le client doit fournir :

  • Preuve d’achat (reçu, facture, etc.)
  • Identification du produit (nom/SN de l’appareil)
  • Preuves détaillées du défaut (photos/vidéos)
  • Preuve de livraison (obligatoire pour les réclamations liées à l’emballage)

6. Processus de réclamation DOA

1. Initiation :

a. Le client contacte son canal d’achat pour initier une réclamation DOA :

  • Canal de revendeurs hors ligne : Contacter le revendeur.
  • Canaux en ligne (ex. : site officiel/Amazon) : Contacter le service client Mammotion.
  • Magasins de détail et supermarchés : Contacter le service client du magasin.

b. S’assurer que la réclamation est faite dans le délai DOA (Section 3) et que tous les documents requis (Section 5) sont préparés.

2. Validation :

a. Le représentant vérifie la réclamation selon :

  • Délai DOA (Section 3)
  • Critères DOA (Section 4)

3. Résolution :

a. Si approuvé, le représentant demande au client s’il souhaite un remboursement ou un remplacement, puis fournit les instructions selon la politique du canal.

b. Instructions de retour :

  • Utiliser l’emballage d’origine (ou équivalent si endommagé).
  • Bien caler le produit pour éviter tout dommage pendant le transport.

c. Retour :

  • Achat en ligne : Mammotion fournit une étiquette de retour.
  • Achat hors ligne : Le client organise le retour après accord avec le représentant.
  • Frais : Pris en charge par Mammotion pour les réclamations DOA approuvées.

7. Réclamations DOA non éligibles

Si la réclamation ne répond pas aux critères DOA :

Réclamation expirée (>30 jours) mais répondant aux défauts de la Section 4 :

  • Proposer un diagnostic, un remplacement de pièce ou une réparation.

Défauts hors DOA :

  • Fournir uniquement un support technique ou une assistance à l’installation logicielle (pas de remboursement ou de remplacement).

8. Processus de remboursement DOA

1. Approbation :

a. Si la réclamation est approuvée et le client choisit un remboursement, le représentant suit la procédure propre au canal.

2. Retour :

a. Le client retourne le produit dans le délai spécifié.

3. Remboursement :

a. Montant égal au paiement initial (moins les frais éventuels liés au canal ; se référer au représentant).

b. Traitement sous 5 jours ouvrés après confirmation du retour (délais variables selon le canal).

9. Processus de remplacement DOA

1. Approbation :

a. Si la réclamation est approuvée et le client opte pour un remplacement, le représentant suit la procédure spécifique au canal.

2. Retour :

a. Le client retourne le produit dans le délai spécifié.

3. Envoi du remplacement :

a. Envoi d’une nouvelle unité du même modèle.

b. En cas de rupture de stock :

  • Proposer un modèle alternatif avec ajustement de prix.
  • Si refusé par le client, procéder à un remboursement DOA.